Al servicio del cliente

Las máquinas cerradoras de latas suelen funcionar a menudo las 24 horas. Para garantizar una producción sin fallos de hasta 120 000 latas por hora, la Ferrum AG emplea un equipo de 40 hombres en todo el mundo: el Soporte al Cliente. Cuando una máquina nueva abandona la fábrica por primera vez, se inicia el trabajo para el Soporte al Cliente.

Una planta de producción en Alemania. Hamza Cosgun, técnico de servicio Ferrum, de pie sobre la máquina cerradora de latas a una altura de dos metros. Una máquina requiere una revisión completa después de 20 000  horas de funcionamiento y los subconjuntos desmontados en sus componentes individuales. Ahora ha llegado el momento de volver a montar; después de tres días de desmontaje, lavado y sustitución de las piezas de desgaste. El tiempo programado es muy justo: Se trabaja durante todo el fin de semana porque el trabajo de la máquina debe reanudarse la semana que viene según los planes del director de producción.

Precisión: «No hagas un movimiento en falso»

Hamza Cosgun le da instrucciones precisas al operador de la carretilla elevadora: El rotor de la parte central, que sella más de 2000 latas de bebidas por minuto, se introduce en la máquina desde arriba, se desciende despacio y coloca en posición. Un solo movimiento en falso o una frenada brusca de la carretilla elevadora podría fácilmente causar daños en el orden de los seis dígitos. Cosgun ha traído 60 kilos de herramientas y necesita guardar una visión general de los 20  palets sobre los que se ha distribuido los subconjuntos desmontados.

1500 máquinas en 5 continentes

Las máquinas cerradoras de latas son los productos más importantes del Departamento de Tecnología de Enlatado de Ferrum. En todo el mundo se han vendido más de 1500 máquinas cerradoras de latas y llenadoras, las cuales necesitan un mantenimiento durante décadas. Tras 5000 horas de funcionamiento como muy tarde, toca un servicio de mantenimiento menor; transcurridas 10 000 horas, se lleva a cabo un servicio de mantenimiento de mayor envergadura. Comparativa: Un automóvil alcanza 5000 horas de funcionamiento conduciendo unos 200 000 kilómetros.
Los trabajos de los técnicos de servicio de los cinco continentes debe planificarse con precisión: este es el mayor desafío para el Soporte al Cliente, integrado por 40 personas. Ferrum gestiona actualmente dos oficinas de servicio individuales en Asia y España, y coordina desde sus sedes centrales de Suiza una red mundial de delegados. En Alemania, se encuentra un número adicional de técnicos de servicio.

Diagnosis de fallos en la línea de llenado

De vuelta en Alemania. Después de ocho días, la línea de llenado vuelve a funcionar con normalidad. Además de trabajar con precisión, de contar con una flexibilidad y movilidad de trabajo, se requiere asimismo una sólida formación vocacional en mecánica. El técnico de servicio añade: «También es muy importante ser capaz de diagnosticar los fallos sobre el terreno y estar familiarizado con toda la línea de llenado entera», explica Hamza Cosgun. «Una colisión de latas en la máquina cerradora no significa necesariamente que el problema resida en la máquina cerradora». Como antiguo empleado de una gran empresa de llenado, está familiarizado con todo tipo de máquinas, y sabe cómo interactúan. Esto le ayuda dentro del análisis de fallos durante sus trabajos de montaje en todo el mundo.

Línea directa de atención telefónica: Para emergencias, las 24 horas

Werner Fischer es jefe de Soporte al Cliente del Departamento de Tecnología de Enlatado. «Como moderna corporación de construcción de maquinaria, deseamos ofrecerle al cliente una disponibilidad constante de empleados competentes, de manera que podamos actuar en consecuencia», destaca Fischer su concepto. La satisfacción del cliente es prioritaria para Fischer, y es posible únicamente a través del trabajo en equipo. La línea directa de atención telefónica de Ferrum atiende las 24 horas todo caso urgente. No obstante, de cualquier posible queja se ocupa el jefe: Werner Fischer se ocupa personalmente de la gestión.

Piezas de repuesto "just in time"

«Para renovar una máquina, se necesitan las piezas de repuesto a tiempo sobre el terreno», argumenta Werner Fischer. «Porque el cliente no revisa nuestra máquina, pero estacionalmente la línea entera». Particularmente, por esta misma razón, se antoja indispensable una buena gestión del tiempo por parte del departamento de venta de piezas de repuesto en coordinación con los trabajos de mantenimiento. Por lo tanto, los pedidos urgentes deben estar listos para su recogida dentro de unas pocas horas para entregar las piezas de repuesto necesarias al cliente mediante un envío exprés. Los contratos de venta-y-devolución garantizan antes del mantenimiento que el cliente reciba todas las piezas de repuesto necesarias, a la par que se devuelven las piezas que no se necesitan.

Formación: Individual, en sintonía con el grupo destinatario

Cuando entra en servicio una nueva máquina cerradora de latas donde las instalaciones del cliente, un técnico de servicio de Ferrum proporciona una breve introducción del funcionamiento y el servicio de la máquina. «Ofrecemos mucho más que esta introducción, que forma parte de la compra de una nueva máquina. El cliente puede solicitarnos programas individuales de formación», explica Werner Fischer. Los cursos se orientan a las necesidades del operador, personal de mantenimiento, electricistas o directores de calidad. La instrucción tiene lugar en el centro de formación de Ferrum o, si así se desea, directamente donde la máquina del cliente.

Soporte de ingeniería con especialistas

De manera adicional, desde 2009, Ferrum les ofrece un servicio gratuito a sus clientes en el marco del Soporte de Ingeniería. «Queremos liberar el negocio operacional con un punto de contacto técnicamente competente», destaca Werner Fisher. La responsabilidad del Soporte de Ingeniería corresponde al experimentado ingeniero Bruno Schwaller, quien a lo largo de 29 años ha aprendido y ayudado en el desarrollo de las máquinas de Ferrum hasta el más mínimo detalle. Ferrum da empleo a un gran número de empleados experimentados que han crecido con la empresa. Este es el secreto del éxito de esta corporación de propiedad familiar, que celebró su 90.º aniversario en 2007.

Sobre Ferrum AG

Ferrum AG fue fundada en 1917. Con más de 430 empleados, Ferrum es una de las empresas de propiedad familiar más grandes de Suiza y opera a través de cinco departamentos diferentes. En el sector de la tecnología de enlatado, Ferrum ocupa la posición líder en el mercado mundial para cerradoras de latas de bebidas. Además de modernas cerradoras de latas, se desarrollan y producen centrífugas y productos de fundición. www.ferrum.ch/canning