Servindo o cliente

Muitas vezes as máquinas recravadoras estão em operação dia e noite. Para assegurar uma produção sem falhas de até 120.000 latas por hora há uma equipe de 40 pessoas empregada pelo mundo todo pela Ferrum AG Suíça: o Suporte ao Cliente. Quando uma máquina sai da fábrica pela primeira vez, começa o trabalho para o Suporte ao Cliente.

Um galpão de produção na Alemanha. Hamza Cosgun, técnico de assistência da Ferrum está em pé sobre a recravadora, a uma altura de dois metros. Uma máquina precisa ser completamente reformada após 20 000 horas de funcionamento e os subconjuntos desmontados em suas peças individuais. Agora é o momento de remontagem – após três dias de desmontagem, limpeza e substituição de peças desgastadas. O cronograma é apertado: O trabalho continua pelo fim de semana, porque a operação deve começar novamente na próxima semana, de acordo com os planos do diretor de produção.

Precisão: "Cuidado para não movimentar errado"

Hamza Cosgun dá instruções precisas ao operador de empilhadeira: O rotor central, que recrava mais de 2000 latas de bebida por minuto é suspenso para dentro da máquina por cima, baixado lentamente e colocado em posição. Um movimento errado ou uma tremida no freio da empilhadeira poderia facilmente causar danos no valor de seis dígitos. Cosgun trouxe consigo 60 quilogramas de ferramentas e precisa manter à vista os 20 paletes nos quais estão distribuídos os subconjuntos desmontados.

1500 máquinas em 5 continentes

Recravadoras são o produto mais importante da Divisão de Tecnologia de Conservas Ferrum. Mais de 1500 recravadoras e envasadoras foram vendidas em todo o mundo, as quais precisam de manutenção por décadas: Depois 5000 horas de operação no mais tardar ocorre uma manutenção pequena; a manutenção grande vence depois 10 000 horas de operação. Para comparação: Um automóvel atinge 5000 horas de operação dirigindo aproximadamente 200 000 quilômetros.
As tarefas dos técnicos de assistência nos cinco continentes devem ser planejadas com precisão: Este é maior desafio para o Suporte ao Cliente, com 40 pessoas. Atualmente a Ferrum administra duas oficinas de serviços na Ásia e na Espanha e coordena uma rede mundial de representantes a partir da sua sede na Suíça. Outros técnicos de assistência Ferrum estão baseados na Alemanha.

Diagnóstico de falha na linha de envase

De volta à Alemanha. Após oito dias, a linha de envase volta à operação normal. Além de trabalho preciso, flexibilidade e mobilidade é necessário um sólido treinamento vocacional em mecânica. O técnico de serviço complementa: "Também é muito importante ser capaz de diagnosticar falhas no local e estar familiarizado com toda a linha de envase," como bem sabe Hamza Cosgun. "Uma colisão da lata na recravadora não significa necessariamente que o problema também está ali." Como ex-funcionário de uma grande operação de envasamento, ele está familiarizado com todos os tipos de máquinas e sabe como estas interagem. Isso lhe ajuda na análise de falhas durante os seus trabalhos de montagem pelo mundo.

Hotline: Para emergências a qualquer hora

Werner Fischer é diretor do Suporte ao Cliente na Divisão de Tecnologia de Conservas. "Sendo uma empresa produtora de máquinas modernas, queremos oferecer aos clientes sempre funcionários competentes, para que estes ajam corretamente," assim Fischer define o seu conceito. A satisfação do cliente tem prioridade para Fischer, e isso somente é possível com trabalho em equipe. Casos urgentes são respondidos a qualquer hora, através da hotline Ferrum. Reclamações chamam a atenção do chefe: Werner Fischer cuida delas pessoalmente.

Peças de reposição "just in time"

"Para renovar uma máquina ela precisa peças de reposição just in time no local", sabe Werner Fischer. "Porque o cliente não reforma somente a nossa máquina, mas sazonalmente toda a linha." Especialmente por este motivo, é indispensável a pontualidade da venda de peças de reposição em coordenação com as tarefas de manutenção. Portanto, pedidos urgentes devem estar prontos para retirada em poucas horas, para que as peças de reposição pedidas sejam entregues via expressa ao cliente. Contratos de venda e devolução asseguram antes da manutenção que o cliente receba todas as partes de reposição disponíveis, sendo as partes não utilizadas devolvidas.

Treinamento: Individualmente de acordo com grupos-alvos

Quando uma nova recravadora entra em operação no cliente, um técnico de assistência Ferrum realiza uma breve apresentação da operação e manutenção da máquina. "Oferecemos mais do que esta apresentação, que faz parte da compra de uma máquina nova. O cliente pode solicitar programas de treinamento individuais para nós," disse Werner Fischer. Os cursos são orientados de acordo com as necessidades do operador, pessoal de manutenção, eletricistas ou gerentes de qualidade. As instruções são dadas no centro de treinamento Ferrum ou, se desejado, diretamente na máquina do cliente.

Suporte de engenharia com especialistas

Outro serviço gratuito para clientes é oferecido pela Ferrum desde 2009, sob forma de Suporte de Engenharia. "Queremos facilitar o negócio operacional com um ponto de contato tecnicamente competente," explica Werner Fisher. A responsabilidade do Suporte de Engenharia está com o experiente engenheiro Bruno Schwaller, que ao longo de 29 anos conheceu e ajudou a desenvolver as máquinas Ferrum até o último detalhe. A Ferrum emprega numerosos funcionários experientes que cresceram com a empresa. Este é o segredo do sucesso da empresa familiar, que celebrou o seu 90º jubileu em 2007.

Sobre a Ferrum AG

A Ferrum AG foi fundada em 1917. Com mais de 430 funcionários, a Ferrum é uma das maiores empresas familiares da Suíça e opera em cinco divisões. No setor de negócios de tecnologia de conservas, a Ferrum ocupa a posição de liderança de mercado a nível mundial para recravadoras. Além das recravadoras de ponta, são desenvolvidos e fabricados centrífugas e produtos fundidos. www.ferrum.ch/canning